1. Сфера применения
Настоящее SLA применяется к Продуктам и услугам, указанным в форме заказа как подпадающие под SLA, и является приложением к Соглашению о подписке SaaS или Рамочному соглашению об оказании услуг. Бесплатные пробные версии, бета-функции и развертывания на инфраструктуре Клиента исключаются, если не согласовано иное.
2. Обязательство по доступности
CM Apps стремится обеспечить ежемесячную доступность Продукта на уровне не менее [__%] в каждом календарном месяце. Доступность = (Общее количество минут в месяце минус минуты простоя) / Общее количество минут в месяце. Простой представляет собой период, в течение которого Продукт недоступен для всех пользователей Клиента, что подтверждается системами мониторинга CM Apps.
3. Плановое обслуживание
Плановое обслуживание проводится с уведомлением не менее чем за [48] часов, предпочтительно в окне [будние дни с 02:00 до 05:00 (Europe/Istanbul)], и не превышает в общей сложности [4] часов в месяц. Плановое обслуживание не считается простоем. Срок уведомления может быть сокращен для срочных исправлений безопасности.
4. Приоритеты инцидентов и целевые сроки
P1, Критический: Продукт полностью недоступен или существует риск для целостности данных. Целевой срок реагирования [__ мин], целевой срок устранения/обходного решения [__ часов]; 24/7. P2, Высокий: основная функция не работает, обходное решение отсутствует. Реагирование [__ часов], устранение [__ рабочих дней]. P3, Средний: функция нарушена, но обходное решение существует. Реагирование [__ рабочих дней], устранение в следующем плановом выпуске. P4, Низкий: косметические проблемы и вопросы. Реагирование [__ рабочих дней].
Часы поддержки: [будние дни с 09:00 до 18:00 Europe/Istanbul]; круглосуточная дежурная линия для P1: [ТЕЛЕФОН/EMAIL].
5. Сервисные кредиты
Если ежемесячная доступность оказывается ниже целевого показателя, Клиент вправе требовать сервисный кредит в следующем процентном размере от платы за подписку за соответствующий месяц: [от __% до __% → кредит __%], [ниже __% → кредит __%]. Кредит вычитается из следующего счета; общая сумма кредита за любой месяц не может превышать [__%] ежемесячной платы. Требование о предоставлении кредита должно быть заявлено в письменной форме в течение [30] дней после соответствующего месяца. Сервисные кредиты являются единственным и исключительным средством правовой защиты при нарушении обязательства по доступности.
6. Исключения
Простоем не считаются: сбои, вызванные Клиентом или третьими лицами, проблемы сети/оборудования Клиента, нарушения Политики допустимого использования, отключения, произведенные по запросу Клиента, форс-мажор, неподконтрольные атаки, такие как DDoS, сбои магистральных сетей интернета и провайдеров доменных имен, а также неприменение Клиентом обновлений, рекомендованных CM Apps.
7. Мониторинг и отчетность
CM Apps ведет учет доступности и инцидентов и по запросу предоставляет ежемесячный отчет об обслуживании. Страница статуса: [URL СТРАНИЦЫ СТАТУСА].
8. Пересмотр
Настоящее SLA пересматривается один раз в год. Целевые значения и определения приоритетов обновляются по письменному соглашению сторон.